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Chatbot hasardeux et voix métallique ne seront bientôt plus qu’un souvenir. Dans les centres d’appels, l’IA est déjà capable d’automatiser les tâches répétitives ou d’apporter des réponses aux clients. Quand elle ne tient pas une conversation… Au sein même des services client, l’IA peut se charger d’étudier tous les échanges et d’en surveiller la conformité au cahier des charges. Les gains sont tels en termes d’efficacité et de rapidité que l’IA s’est imposée dans tous les rouages de la relation client. Va-t-elle détrôner les opérateurs humains ? Peut-être pas encore. Mais redessiner les frontières de leurs métiers, sans doute.
Pour Sam Altman, le patron d’OpenAI ça ne fait aucun doute : l’intelligence artificielle (IA) va bientôt remplacer les humains dans les centres d’appels, et de manière plus générale dans les métiers de la relation client. “Il y a quelques années, vous appeliez, vous passiez par un menu vocal, ça prenait des heures, avec beaucoup d’attente, et finalement, ce que vous vouliez n’arrivait pas. Une expérience vraiment frustrante”, s’est emporté le dirigeant devant des responsables de la Réserve fédérale des États-Unis (FED), en août dernier. Là où avec l’IA générative, “vous appelez une fois, et la chose se fait toute seule. C’est fait”.
Nul doute que le gourou de la tech adopte la méthode la prophétie autoréalisatrice pour tenter d’imposer son produit au monde des affaires. Pour le moment, aucun service client n’a été entièrement confié aux algorithmes et bots vocaux. La seule entreprise qui a tenté de le faire, Klarna, une start-up suédoise de paiement échelonné, est finalement revenue en arrière.
Avec la démocratisation des Large Language Models par OpenAI, Mistral et autres géants de la tech, de nouvelles start-up se sont lancées sur ce marché de la relation client et développent des voicebots.
Après avoir géré mensuellement 2,3 millions de conversations, soit le travail de 700 agents à temps plein, et économisé 40 millions de dollars en un an, Klarna a fait le constat que ses bots, fournis par OpenAI, ne satisfaisaient pas les clients. Les utilisateurs se sont plaints que les réponses étaient incohérentes et dépourvues d’empathie.
En 2024, c’est un utilisateur facétieux qui a poussé DPD, la célèbre entreprise de livraison, à suspendre son chatbot en urgence. Furieux de ne pas parvenir à être mis en relation avec un humain, le Britannique Ashley Beauchamp s’était amusé à demander à l’IA de lui raconter l’histoire d’un bot inutile dans l’entreprise. Ce que le chatbot s’était empressé de faire, allant jusqu’à accuser DPD d’avoir “le pire service client” qui soit.
Ces couacs très médiatisés n’empêchent pas le développement de l’intelligence artificielle dans les métiers de la relation client. On connaît depuis déjà longtemps les chatbots, qui répondent à nos questions sur les sites marchands et sur les réseaux sociaux. Place désormais aux IA vocales, qui répondent au téléphone.
De nouvelles start-up développent des voicebots
“Les premiers tests de callbots ont eu lieu pendant la crise sanitaire. Ceux qui investissent dans ces outils positionnent toujours des agents humains derrière pour les superviser”, estime Caroline Adam, déléguée générale du SP2C, le syndicat des entreprises de la relation client externalisée. Parmi ses adhérents : Teleperformance, Outsourcia, Concentrix… “30 % d’entre eux industrialisent actuellement des agents conversationnels entièrement fabriqués avec de l’IA”, constate-t-elle.
“En identifiant le numéro de téléphone entrant, l’IA a accès aux informations du client et peut aller au-devant de ses demandes : si elle repère un impayé, elle va lui proposer des solutions”
Avec la démocratisation des LLM (Large Language Models) par OpenAI, Mistral et autres géants de la tech, de nouvelles start-up se sont lancées sur ce marché de la relation client et développent des voicebots. Ces robots répondent à des demandes simples, aident les téléconseillers à gérer les pics de fréquentation et répondent le week-end quand les salariés sont en repos. Certains peuvent aussi répondre dans des langues étrangères rares. “L’explication d’une facture ou le suivi d’un colis demandent une orchestration très fine entre différentes briques de LLM. Nous les connectons et orchestrons des réponses taillées sur mesure pour les clients. C’est là que repose notre force”, explique Thomas Guenoux qui, en 2018, a fondé YeldaAI, une entreprise spécialisée dans la création de voicebots dévolus à la relation client.
Pour le moment, ces callbots sont “voice to text” : ils transforment ce qu’ils entendent en texte pour pouvoir formuler une réponse écrite, qui sera transformée à son tour en flux audio. Dans les années à venir, des bots “voice to voice” pourraient voir le jour, avec la promesse de temps de conversation beaucoup plus fluides. Certains sont déjà en expérimentation, comme à la mairie de Chartres (Eure-et-Loir).
Aller au-devant du client
Connectés aux CRM (services relation client) des entreprises, les callbots sont capables de détecter le profil de chaque client. “En identifiant le numéro de téléphone entrant, l’IA a accès aux informations du client et peut aller au-devant de ses demandes : si elle repère un impayé, elle va lui proposer des solutions de remboursement ou d’échelonnement de paiement par exemple”, poursuit Thomas Guenoux. La start-up a beaucoup travaillé sur l’humanisation de la voix de son callbot, à la demande de ses clients. “Mais selon moi, leur performance dépend davantage de leur capacité à apporter la bonne information rapidement”, explique encore l’ingénieur de formation.
51 % des consommateurs préfèrent les interactions avec des agents d’IA en raison des temps de réponse plus rapides et de leur disponibilité 24 heures sur 24.
Selon une étude de l’éditeure de CRM Salesforces, 51 % des consommateurs préfèrent les interactions avec des agents d’IA en raison des temps de réponse plus rapides et de leur disponibilité 24 heures sur 24. De son côté, Siècle Digital affirme que les entreprises ayant adopté un bot ont vu leur taux de satisfaction client augmenter de 8 %.
“Nous allons vers une polarisation de la relation client avec, d’un côté des robots, et de l’autre des agents humains, en fonction des segments de marché”, analyse Caroline Adam. Certaines entreprises comme la Macif indiquent explicitement à leurs clients que leurs conseillers sont “100 % humains”, pour mettre en valeur leur “fibre sociale”. D’autres marques, comme Best Western, utilisent les bots vocaux seulement le week-end ou la nuit. “L’acceptation de l’IA par les clients dépend des choix de consommation”, résume Caroline Adam.
“Il y a aussi des cas où les callbots peuvent jouer le rôle de copilote. Ils s’occupent de la prise en charge des premiers échanges avant de passer la main à un agent”, complète Stéphanie Delestre, fondatrice d’une autre jeune pousse du secteur, Volubile, qui est aussi le prénom du callbot qu’elle commercialise aux centres de contact. Ce duo entre l’homme et la machine a fait dire à beaucoup d’observateurs du secteur que les chargés de clientèle sont amenés à devenir des “agents augmentés à l’IA”.
Vers le tout-IA ?
Pour Thomas Guenoux, l’agent assisté ne constitue qu’une transition, avant le passage au tout-IA. “Se faire dicter ses réponses par une IA, c’est un travail aliénant. Ce genre de pratiques va disparaître d’ici deux ans, quand les consommateurs ne pourront plus déterminer s’ils parlent à un robot ou à un humain tellement la réduction de la latence et l’humanisation de la voix auront progressé.”
Cette rupture technologique va probablement entraîner d’importants bouleversements de l’emploi dans les centres de contact. Des téléconseillers vont devenir entraîneurs d’IA, annotateurs de données, et se concentrer sur l’accueil client à forte valeur ajoutée.
L’IA résoudra 80 % des problèmes courants de service client sans intervention humaine d’ici à 2029, selon une étude du cabinet américain Gartner.
Déjà, l’IA transforme les pratiques professionnelles. Là où, avant le développement des LLM, le management écoutait quelques appels aléatoirement pour jauger de la qualité de la relation client, l’IA écoute aujourd’hui tous les échanges. Grâce à des prompts de surveillance, chaque superviseur peut contrôler jusqu’à la moindre virgule des appels passés par son service. “Hésitations, répétitions, tics de langage, absence de formule de politesse… Le client définit les points de vigilance à surveiller et reçoit en retour chaque semaine des statistiques sur la qualité de service”, détaille Rémi Guinier, Lead AI Product Manager chez Diabolocom, une solution cloud de gestion des interactions clients augmentée par l’IA.
“Nous travaillons aussi sur un widget ‘tour de contrôle’, qui avertirait le superviseur quand un appel tournerait au vinaigre avec un client qui s’énerve, par exemple”, poursuit Rémi Guinier. L’offre “voice analytics” de l’entreprise offre de nombreux autres services : transcription automatique des appels passés, génération de résumés des conversations, détection des actions à réaliser par les agents en fin d’appel…
Selon une récente étude du cabinet américain de conseil Gartner, l’IA agentique, capable d’agir de manière autonome, résoudra 80 % des problèmes courants de service client sans intervention humaine d’ici à 2029. Les centres de contact sont bel et bien aux avant-postes des mutations du travail à l’ère des algorithmes.
Benoît Collet
Sur les plateaux téléphoniques, l’IA ne se contente plus d’assister : elle crée de véritables métiers inédits. C’est le cas du Prompt Engineer, qui maîtrise l’art de dialoguer avec les machines. Sa mission : concevoir des requêtes précises pour que l’IA fournisse aux conseillers des informations fiables et adaptées, en temps réel. Anticiper les ambiguïtés, ajuster le ton, optimiser chaque formulation : un travail de linguiste appliqué aux algorithmes.
Le Machine Learner, lui, alimente l’IA en données, process et documentation interne, puis affine ses performances par un entraînement continu. Il teste les réponses, corrige les écarts, et s’assure que les informations restent à jour.
Sur le terrain, le spécialiste en support d’agents augmentés joue le rôle de coach numérique. Il forme les équipes à tirer le meilleur parti des assistants virtuels, tableaux de bord analytiques et outils de détection des émotions, afin d’optimiser efficacité et qualité de service.
En coulisses, le responsable éthique et gouvernance veille à un usage responsable de l’IA : conformité réglementaire, transparence des algorithmes, réduction des biais et protection des données sensibles. Ce rôle stratégique, encore rare, est crucial pour instaurer la confiance entre marques et clients.
Ces profils hybrides, mêlant compétences techniques et sens relationnel, sont accessibles à partir d’un Bac + 3. Les salaires varient de 35 000 à 75 000 euros brut annuels, avec des perspectives de croissance rapide dans un secteur en pleine mutation.
Teleperformance, leader mondial des centres d’appels, a pris une participation de douze millions d’euros dans la start-up Sanas AI, spécialisée dans la compréhension des conversations et de la modification de la voix en temps réel. Grâce à ce partenariat stratégique, l’entreprise française espère “neutraliser” l’accent de ses conseillers indiens en temps réel, sans décalage perceptible.
Le recours aux algorithmes de Sanas AI doit “occidentaliser” la voix des téléconseillers, tout en supprimant les bruits de fond. Ces technologies ne sont pas nouvelles chez Teleperformance, qui les utilise au moins depuis 2023 dans son centre de Gurgaon, en périphérie de New Delhi, où un algorithme s’affaire à effacer l’accent indien de 42 000 conseillers pour satisfaire une clientèle américaine.
Selon l’entreprise, il s’agit avant tout de faciliter les échanges, réduire la durée des appels, renforcer la proximité avec les interlocuteurs et limiter les incompréhensions. Selon Thomas Mackenbrock, directeur général délégué, cette IA est bénéfique pour les deux parties – clients et agents – et participe à lutter contre les discriminations liées aux accents.
Pour le moment, la technologie développée par Sanas ne gère que les accents indiens et philippins car elle a été conçue d’abord pour un public anglophone. Pour Teleperformance, la prochaine étape est de l’adapter au français afin de l’utiliser dans ses centres du contact du Maghreb et de Madagascar.
Source : SP2C
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